Тренинг «Мастерская клиентоориентированного сервиса. Нестандартные ситуации при работе с клиентами»

Для кого: руководителей и собственников бизнеса, руководителей подразделений, топ-менеджеров, менеджеров по работе с клиентами.

Цель:

В результате тренинга участники осознают:

Цели по развитию сервиса в сложных ситуациях;

Важность навыка решения сложных ситуаций;

Список сложных ситуаций «Глазами клиента» и как клиент оценивает сервис в такие моменты.

Участники овладеют техниками:

Проведения встречи в Сложной ситуации, как не растеряться, как вывести клиента к рациональному решению;

Техника убеждения и переубеждения клиента в сложной ситуации;

Техника принятия решения с клиентом в условиях неопределенности или наличия альтернатив;

Техника разрешения конфликтов (модель Н. Васильева).

Участники смогут:

Оказывать сервис высокого качества даже в сложных ситуациях;

Убеждать и переубеждать клиентов в случае необходимости;

Согласовывать условия работы в сложной ситуации;

Разрешать конфликты и находить выход;

Принять с клиентом решение рационально.

Программа:

• Вводный блок: тема, цель, знакомство, план;
• Секреты Клиентоориентированного сервиса;
• Проведение встречи или звонка в сложной ситуации (PRISMA или PIOPMA): как не растеряться, как вывести клиента к рациональному решению;
• Техника убеждения и переубеждения клиента при обслуживании, как повлиять на клиента: как продвинуть свое решение;
• Техника принятия решения с клиентом в условиях неопределенности (SCORE) или наличия альтернатив (Модель Коттера): как помочь принять решение;
• Техника разрешения конфликтных ситуаций и столкновения разных интересов (Метод Н. Васильева).

Организатор:

МКУ «Центр развития предпринимательства»