8(423)2606-803
Тренинг «Мастерская клиентоориентированного сервиса. Нестандартные ситуации при работе с клиентами»
Для кого: руководителей и собственников бизнеса, руководителей подразделений, топ-менеджеров, менеджеров по работе с клиентами.
Дата и время:
четверг, 12 декабря, 2019 - с 09:30 по 17:30
Цель:
В результате тренинга участники осознают:
Цели по развитию сервиса в сложных ситуациях;
Важность навыка решения сложных ситуаций;
Список сложных ситуаций «Глазами клиента» и как клиент оценивает сервис в такие моменты.
Участники овладеют техниками:
Проведения встречи в Сложной ситуации, как не растеряться, как вывести клиента к рациональному решению;
Техника убеждения и переубеждения клиента в сложной ситуации;
Техника принятия решения с клиентом в условиях неопределенности или наличия альтернатив;
Техника разрешения конфликтов (модель Н. Васильева).
Участники смогут:
Оказывать сервис высокого качества даже в сложных ситуациях;
Убеждать и переубеждать клиентов в случае необходимости;
Согласовывать условия работы в сложной ситуации;
Разрешать конфликты и находить выход;
Принять с клиентом решение рационально.
Программа:
- Вводный блок: тема, цель, знакомство, план;
- Секреты Клиентоориентированного сервиса;
- Проведение встречи или звонка в сложной ситуации (PRISMA или PIOPMA): как не растеряться, как вывести клиента к рациональному решению;
- Техника убеждения и переубеждения клиента при обслуживании, как повлиять на клиента: как продвинуть свое решение;
- Техника принятия решения с клиентом в условиях неопределенности (SCORE) или наличия альтернатив (Модель Коттера): как помочь принять решение;
- Техника разрешения конфликтных ситуаций и столкновения разных интересов (Метод Н. Васильева).
Организатор:
МКУ «Центр развития предпринимательства»
Ведущий:
НИКОЛАЕВА Анна Александровна, бизнес-тренер с опытом работы более 13 лет в крупных федеральных компаниях (Росгосстрах, розничная сеть Монарх). Работала при поддержке Администрации города Владивостока в проектах по повышению навыков населения в вопросах эффективного трудоустройства и частного предпринимательства. Проводит навыковое обучение от массовых специальностей до руководящих позиций. Проводит программы Корпоративного университета ПАО «Сбербанк». Владеет навыками оценки персонала, в частности, ассесмент руководящего состава. Является фасилитатором программы развития для предпринимателей «Бизнес Класс». Преподает в школе «Бизнес-школа ДВФУ-Сбербанк», «ВГУЭС-Сбербанк».
